Hyper-Personalisasi dalam Asuransi: Merevolusi Perjalanan Pelanggan

Hyper-personalisasi dalam CRM untuk asuransi adalah masa depan, dan hal itu sudah ada di sini. Begitulah cara kita berinteraksi dengan dunia di sekitar kita.

Ini adalah hari-hari biasa, dan Anda menelusuri toko online favorit Anda, mencari sepasang sepatu lari baru. Saat Anda menelusuri opsi, Anda melihat sesuatu yang menarik – rekomendasi yang dipersonalisasi yang terasa seperti dipilih sendiri hanya untuk Anda. Ini bukan saran biasa; itu mempertimbangkan gaya lari pilihan Anda, pembelian sebelumnya, dan bahkan ramalan cuaca lokal. Dalam sekejap, ikatan emosional terbentuk dengan merek, pengakuan yang meyakinkan atas pemahaman mendalam mereka tentang kecenderungan dan prasyarat Anda yang berbeda.

Sekarang, bayangkan mengalami tingkat hiper-personalisasi dalam industri asuransi. Perusahaan asuransi saat ini memiliki peluang luar biasa untuk menemukan kembali aturan keterlibatan pelanggan, memanfaatkan data dan teknologi untuk memberikan solusi khusus yang memenuhi kesejahteraan dan tujuan keuangan Anda. Selamat datang di era hiper-personalisasi  dalam CRM asuransi, di mana Anda bukan sekadar pemegang polis, namun juga individu berharga dengan kebutuhan dan aspirasi spesifik.

Peran Data dan Teknologi

Data merupakan inti dari hiper-personalisasi. Perusahaan asuransi perlu berinvestasi dalam menghasilkan saluran data yang menangkap wawasan dari berbagai sumber, seperti data manajemen hubungan pelanggan , data web dan pemasaran, data interaksi saluran, data rumah tangga, serta data klaim dan penipuan. Basis data grafik dapat memberikan perspektif holistik pelanggan , pemahaman tentang kebutuhan unik mereka.

Hyper-personalisasi didukung oleh mesin keputusan yang memproses tampilan 360 derajat dan mengidentifikasi sinyal atau pemicu yang menunjukkan konteks pelanggan. AI dan pembelajaran mesin mengidentifikasi potensi tindakan terbaik berikutnya, termasuk komunikasi, konten, penawaran, dan layanan. Tindakan-tindakan ini kemudian diprioritaskan berdasarkan kebijakan bisnis yang ditetapkan oleh perusahaan asuransi dan persetujuan pelanggan.

Perusahaan asuransi terkemuka yang menggunakan hiper-personalisasi untuk merevolusi pendekatan pelanggannya. Dengan menganalisis klaim masa lalu, perusahaan asuransi mengidentifikasi produk yang relevan. Mereka kemudian mengirimkan penawaran yang dipersonalisasi—seperti gabungan asuransi rumah dan mobil—dengan harga menarik.

Reorientasi Organisasi menuju Pelanggan

Secara tradisional, perusahaan asuransi diorganisir berdasarkan penjualan produk individual, namun hiper-personalisasi memerlukan peralihan ke arah berpusat pada pelanggan. Hal ini melibatkan pemikiran ulang berbagai aspek bisnis, seperti insentif penjualan, pengembangan produk, proses penjaminan emisi, dan tujuan pemasaran, semuanya dari sudut pandang pelanggan. Organisasi harus memetakan keseluruhan perjalanan pelanggan secara menyeluruh untuk mencapai hiper-personalisasi dan menyelaraskan tindakan terbaik berikutnya. Proses tata kelola, yang dipimpin oleh pemilik perusahaan yang berfokus pada kebutuhan pelanggan, membantu memprioritaskan kumpulan tindakan potensial dan memastikan organisasi tangkas yang terus memperbarui dan meninjau kembali rekomendasi.

Sebuah perusahaan asuransi yang berbasis di Inggris yang telah melakukan reorientasi organisasinya terhadap pelanggan dalam beberapa tahun terakhir. Salah satu cara yang mereka lakukan adalah dengan menciptakan divisi baru yang berhubungan dengan pelanggan. Divisi ini bertanggung jawab untuk mengembangkan dan menyediakan produk dan layanan digital yang memenuhi kebutuhan pelanggannya.

Jalan Menuju Nilai Jangka Panjang

Perusahaan asuransi yang berpikiran maju menyadari bahwa menerapkan hiper-personalisasi dan beralih ke pendekatan yang berpusat pada pelanggan akan mendorong nilai jangka panjang. Dengan berinvestasi pada data, teknologi, dan proses yang tangkas, perusahaan asuransi dapat memberikan pengalaman yang dipersonalisasi yang membangun kepercayaan, meningkatkan keterlibatan pelanggan, dan mengarah pada pertumbuhan berkelanjutan di dunia yang semakin berorientasi digital.

Pada tahun 2025, 80% perusahaan asuransi akan memanfaatkan hiper-personalisasi yang digerakkan oleh AI untuk memberikan pengalaman pelanggan yang disesuaikan dan real-time.

Hyper-personalisasi bukanlah inisiatif yang terisolasi namun merupakan perubahan mendasar dalam cara perusahaan asuransi berinteraksi dengan pelanggan. Penerapan pendekatan ini memerlukan strategi multi-aspek, termasuk investasi data, penerapan teknologi yang sesuai dengan tujuan, reorientasi organisasi, dan peralihan ke pendekatan yang berpusat pada pelanggan. Perusahaan asuransi yang berpikiran maju dan memulai perjalanan ini akan memiliki posisi yang lebih baik di dunia yang berorientasi digital, memberikan nilai jangka panjang dan membina hubungan pelanggan yang langgeng. Seiring dengan terus berkembangnya lanskap asuransi , hiper-personalisasi muncul sebagai pendorong utama kesuksesan, yang menguntungkan perusahaan asuransi dan pelanggan.